Asiakasohjauksella vaikuttavampia sote-palveluja ja integraatiota Päijät-Hämeeseen

30.10.2018

Yksi uuden maakunnan keskeisin sote-järjestäjän kumppani on maakunnan asiakasohjaus. Päijät-Hämeessä kehitetään geneeristä asiakasohjausta ja otetaan käyttöön uutta palvelumallia. Kehittämisen ytimessä ovat etulinjan neuvonta ja ohjauspalvelut sekä vaativa asiakasohjaus eli asiakaan palvelutarpeen arviointi, palvelujen suunnittelu ja vaikuttavien palveluprosessien koordinointi. Toimiva asiakasohjaus on myös avaintekijä erityisesti sosiaalihuollon valinnanvapauden onnistumisessa.

Asiakasohjauksen tehtävänä on tukea päijäthämäläisten hyvinvointia ja terveyttä sekä kannustaa heitä omaehtoisiin ratkaisuihin. Päijät-Hämeessä sotepalveluja on koottu hyvinvointiyhtymään maakunnalliseksi kokonaisuudeksi ja seuraava askel on valmistella asiakasohjauksesta yhtymään ja tulevaan maakuntaan oma toiminnallinen kokonaisuus. Asiakasohjauksen etulinjan neuvonta ja ohjauspalveluissa tuetaan asiakkaan omaehtoisia ratkaisuja ja itsenäistä selviytymistä. Asiakkaan itsenäiseen asiointiin otetaan käyttöön myös sähköisiä palveluja. Asiakasohjauksen kova ydin vastaa vaikuttavista ja asiakaslähtöistä palveluista ja resurssien oikeasta kohdentamisesta yksittäisen asiakkaan kohdalla. Maakunnassa nähdään valinnanvapaus keinona, jolla asiakas saadaan paremmin sitoutettua omaan palveluun. Siksi asiakasohjauksen kehittämisen ytimisessä on valinnan vapauden edistäminen. Maakunnassa on jo nyt käytössä valinnanvapauden mahdollistavia järjestämistapoja.

Asiakasohjaus on avainpelaaja palveluintegraation toteuttamisessa. Maakunnan asiakasohjaus keskittyy erityisesti paljon palvelua tarvitsevien asiakkaiden palvelujen koordinointiin. Paljon eri tahoilta erilaisia palveluja tarvitsevat asiakkaat hyötyvät eniten onnistuneesta soteintegraatiosta. Asiakasohjauksen tehtävänä on optimoida käytettävissä olevat resurssit niin, että niillä voidaan järjestää asiakkaan palvelutarpeen mukaiset vaikuttavat palvelut ja samalla pitää Päijät-Hämeen sotekustannusten kasvu alle maan keskitason.

Paljon palvelua tarvitsevien asiakkaiden määrää on mahdollista vähentää kohdentamalla nykyistä paremmin ennakoivia toimenpiteitä. Hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä tulisi tehdä nykyistä suunnitelmallisemmin yhteistyössä kuntien, kolmannen sektorin, hyvinvointialan palveluntuottajien ja eritysesti sosiaali- ja terveydenhuollon neuvonnan ja ohjauksen kanssa. Vahvistamalla sosiaali- ja terveydenhuollon etulinjan neuvontaa ja ohjausta sekä yhteistyötä voidaan asiakkaiden omaehtoisia ratkaisuja tukea oikea-aikaisesti ja siten vähentää sosiaali- ja terveyspalvelujen tarvetta.

Asiakasohjauksen toimintamallin ja sisältöjen kehittäminen käynnistettiin Päijät-Hämeessä maaliskuussa Asiakasohjaus-projektissa. Projektin tavoitteena on ollut Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän järjestäjän strategian perusteella kehittää asiakasohjauksen palvelukokonaisuutta. Projektissa kehitetään etulinjan neuvontaa ja ohjausta sekä palvelukanavia ja lisäksi asiakasohjauksen toimintamallia yhdessä henkilöstön kanssa. Projektin toiminnallinen kehittäminen jakautuu etulinjan neuvonnan ja ohjauksen, asiakasohjauksen sekä niiden tarvitsemien ICT-ratkaisujen kehittämiseen sekä käyttöönottoon. Asiakasohjauksessa on tärkeää hahmottaa asiakkaiden tilanne kokonaisvaltaisesti ja toteuttaa palvelutarpeen arvioita moniammatillisena yhteistyönä. Kehittämistyössä on noussut vahva tarve luoda toimivat konsultaatiokäytännöt eri ammattilaisten välille. Pystyäkseen toimimaan palveluja integroivana tahona monituottajakentässä asiakasohjauksessa täytyy olla riittävästi osaamista, työntekijöitä ja oikeanlaiset työkalut. Asiakasohjauksessa kehitetään asiakaslähtöisiä palvelukanavia, digitaalisia sotepalveluja sekä asiakkuudenhallinnan ratkaisuja.

Asiakasohjauksesta muodostetaan Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymään ja tulevaan maakuntaan oma toiminnallinen kokonaisuus ja syksyllä on käynnistetty asiakasohjauksen toimialan valmistelu.  Asiakasohjauksen kehittäminen on yksi merkittävimmistä soten toiminnallisista muutoksista Päijät-Hämeessä ja se vaikuttaa koko maakunnan sote-rakenteeseen.

Kirjoittajat:

Marjo Lepistö, asiakasohjauksen projektipäällikkö Päijät-Häme

Ismo Rautiainen, sote-hankejohtaja Päijät-Häme